Intégration de CRM
En quoi un CRM est-il un outil intéressant ?
Dans ce contenu, nous présentons ce qu’est un CRM et quelle est son utilité pour une entreprise en termes de gestion de clientèle. Puis comment il peut servir de tremplin à des pratiques comme l’email marketing. Et enfin, nous donnons deux cas d’usage de l’email marketing.
Le premier centré sur ce que nous demandons toujours à nos clients, recueillir des avis clients; et le second sur la possible automatisation d’un ou d’un ensemble de contenus par email pour préparer un appel téléphonique avec un prospect.
Le Customer Relationship Management (CRM)
Un CRM (Customer Relationship Management), ou gestion de la relation client en français, est une service web mis à disposition de ses clients par Webleads Habitat qui aide les entreprises à gérer et à analyser leurs interactions avec les clients, les prospects et d’autres contacts. L’utilisation d’un CRM présente plusieurs avantages importants pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.
Centralisation des Informations Clients
Un CRM permet de centraliser toutes les informations clients en un seul endroit. Cela inclut les détails de contact, l’historique des interactions, les transactions passées, les préférences et d’autres données pertinentes. Cette centralisation facilite l’accès rapide aux informations cruciales.
Meilleure Gestion des Contacts
Un CRM offre une vue d’ensemble des relations avec les clients. Il aide à gérer les contacts de manière plus efficace en permettant la segmentation, le suivi des interactions et la personnalisation des communications en fonction des besoins spécifiques de chaque client.
Amélioration de la Communication Interne
Les équipes internes, telles que les ventes, le marketing et le service client, peuvent collaborer plus efficacement en partageant les données à travers le CRM. Cela évite les silos d’information et assure une communication cohérente et alignée.
Automatisation des Processus
Un CRM permet d’automatiser de nombreuses tâches liées à la gestion de la relation client. Cela inclut l’automatisation des ventes, le suivi des leads, l’envoi d’e-mails automatisés, la gestion des tâches, et d’autres processus répétitifs.
Optimisation des Ventes
Les fonctionnalités de suivi des ventes d’un CRM aident les équipes commerciales à gérer plus efficacement leur pipeline, à suivre les opportunités, à prévoir les ventes, et à identifier les domaines d’amélioration.
Personnalisation de l’Expérience Client
En utilisant les données du CRM, les entreprises peuvent personnaliser l’expérience client. Cela inclut la personnalisation des offres, des recommandations de produits, et des communications pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client.
Analyse et Rapports
Un CRM offre des fonctionnalités d’analyse et de création de rapports. Les entreprises peuvent analyser les données client, mesurer les performances des ventes, évaluer l’efficacité des campagnes marketing, et prendre des décisions éclairées basées sur ces informations.
Suivi de l’Historique des Clients
Le CRM conserve un historique complet des interactions avec chaque client. Cela permet aux équipes de service client de mieux comprendre les besoins et les préoccupations des clients, améliorant ainsi la qualité du service.
Gestion des Campagnes Marketing
Les fonctionnalités de gestion des campagnes dans un CRM permettent de planifier, d’exécuter et d’analyser des campagnes marketing. Cela facilite le ciblage des audiences, le suivi des performances et l’optimisation des stratégies marketing.
Suivi de la Satisfaction Client
Un CRM peut aider à mesurer la satisfaction client en suivant les réponses, les commentaires et les retours. Cela permet aux entreprises de détecter les points forts et les domaines à améliorer pour renforcer la satisfaction client.
Synchronisation avec d’Autres Outils
De nombreux CRM peuvent être intégrés à d’autres outils et plates-formes, tels que les systèmes de messagerie, les outils de marketing automation, les plateformes e-commerce, etc., facilitant une gestion holistique des opérations.
Un CRM offre une solution complète pour gérer les relations avec les clients, optimiser les processus commerciaux, améliorer la communication interne, et prendre des décisions basées sur des données précises. Il s’agit d’un outil essentiel pour les entreprises axées sur la création et le maintien de relations clients fructueuses d’autant qu’il intègre un outil d’email marketing.
UN CRM ou Customer Relationship Management est le moyen idéal pour suivre l’évolution de leads à clients et au-délà, d’autant plus lorsqu’il se combine avec un outil d’email marketing
L’email marketing, une capacité du CRM
L’email marketing désigne une technique qui consiste à s’appuyer sur les informations récoltées précédemment pour tenter de convaincre une personne qui pourrait avoir présenter tels ou tels besoins.
Il peut donc jouer un rôle crucial en soutien commercial, offrant plusieurs avantages pour renforcer les activités de vente d’une entreprise notamment
Communication Personnalisée
L’email marketing permet une communication personnalisée avec les clients potentiels. Les campagnes peuvent être segmentées en fonction des préférences, du comportement d’achat et d’autres critères, offrant des messages plus pertinents.
Nourrir les Leads
Les campagnes d’email marketing peuvent être utilisées pour nourrir les leads, c’est-à-dire pour maintenir l’engagement des prospects tout au long du processus d’achat. Les séquences d’emails peuvent fournir des informations, des conseils et des offres pour guider les leads vers la conversion.
Suivi des Prospects
Les emails peuvent être utilisés pour suivre les prospects à différents stades du processus d’achat. Les équipes commerciales peuvent envoyer des emails de suivi pour répondre à des questions, fournir des informations supplémentaires, ou encourager l’action.
Promotion des Offres Spéciales
L’email marketing est efficace pour promouvoir des offres spéciales, des remises ou des promotions limitées dans le temps. Cela incite les prospects à agir rapidement, créant un sentiment d’urgence.
Réengagement des Anciens Clients
L’email marketing est une stratégie efficace pour réengager les anciens clients. Des campagnes ciblées peuvent être conçues pour ramener les clients inactifs en fournissant des incitations spéciales ou des offres personnalisées.
Suivi après une Vente
Après une vente, les emails peuvent être utilisés pour le suivi post-achat. Cela peut inclure des remerciements, des confirmations de commande, des demandes de feedback, et des informations sur d’autres produits ou services pertinents.
Automatisation des Campagnes
L’automatisation des campagnes d’email marketing permet d’envoyer des messages pertinents au bon moment en fonction du comportement des prospects. Cela améliore l’efficacité et permet une communication cohérente.
Analyse des Performances
Les plateformes d’email marketing offrent des outils d’analyse approfondis. Les équipes commerciales peuvent suivre les taux d’ouverture, les taux de clics, les conversions, et d’autres métriques pour évaluer l’efficacité des campagnes.
Coût-Efficacité
Comparé à d’autres canaux de marketing, l’email marketing est souvent plus rentable. Il nécessite des ressources relativement faibles pour atteindre un grand nombre de prospects, ce qui en fait une option attractive pour les entreprises.
L’email marketing est un outil polyvalent et puissant en soutien commercial. Il permet d’établir des relations durables avec les prospects, de guider les leads tout au long du processus d’achat, et d’optimiser les efforts de vente de manière stratégique.
L’email marketing est une méthode particulièrement intéressante pour développer l’influence de votre société
Cas d’usage n°1 : demander des avis clients
L’utilisation d’un CRM est très intéressante en général. Elle l’est surtout dès le début de la relation que nous avons avec nos clients. S’ils n’en sont pas dotés, nous leur mettons un en place. Puis, nous leur proposons de télécharger leur listing clients dedans. Nous utilisons alors le service d’emailing associé au CRM pour envoyer un e-mail aux anciens clients en leur disant que la société va ouvrir un site, qu’elle veut travailler sa e-réputation et proposant de donner un avis sur les travaux qui ont été faits (année, type, lieu notamment), et l’entreprise en vu de préparer en amont la création de brand content.
Cette démarche à plusieurs intêrets. Tout d’abord essayer de mettre à jour le fichier clients. Ensuite avertir ses anciens clients de la nouvelle action de l’entreprise, et les impliquer. Autrement dit tenter de reproduire l’effet de bouche-à-oreille bien connu dans le secteur du bâtiment. Et encore, identifier les potentiels acteurs pour le brand content.
Au-delà de cette première utilisation et pour rester dans les usages basics, équipées d’un CRM, les sociétés peuvent désormais envoyer des emails à tous leurs anciens sur des sujets divers et variés : nouveau recrutement, nouvelles réalisations, autres actualités générales, valorisation sponsoring, … Et ce en utilisant le canal qui reste le plus sûr en termes de transmission d’information en numérique.
Il est ensuite de mettre en place des stratégies beaucoup évoluées et automatisées avec les CRM.
Cas d’usage n°2 : l’automatisation marketing et la qualification semi-automatisée ?
L’automatisation marketing est une action qui peut être déclenchée automatiquement chaque fois qu’un internaute remplit un formulaire sur un site web par exemple. Il est possible d’automatiser l’envoi d’un premier email avec un contenu de type plaquette, puis au moins un second avec une invitation à parler de l’intérêt par rapport aux services de l’ets, etc. Le dernier email inclut en général un lien vers un formulaire posant quelques questions de qualification à la personne. La séance initiale peut bien entendu s’étirer via un certain nombre d’emails à condition qu’ils soient justifiés et stratégiques.
Lorsque cette technique est bien exécutée, l’utilisation de ce type de séquence d’emails avec un formulaire de qualification intégré présente plusieurs avantage :
Une Qualification semi automatisée
Le formulaire intégré à la fin de la séquence d’emails permet de recueillir des informations spécifiques sur les prospects, facilitant ainsi la qualification des leads. Cela aide à identifier les personnes les plus susceptibles d’être intéressées par les produits ou services de l’entreprise et surtout les leviers qui vont permettre la vente. La collecte d’informations via le formulaire permet encore de personnaliser davantage la communication. Les données recueillies peuvent être utilisées pour adapter le contenu des emails ultérieurs en fonction des besoins et des intérêts spécifiques du prospect.
Segmentation des Leads
Les informations recueillies via le formulaire aident par ailleurs à segmenter les leads en fonction de critères spécifiques. Cela permet de diriger les prospects vers les segments appropriés pour des communications plus ciblées à l’avenir.
Engagement Progressif
La séquence d’emails crée un engagement progressif avec les prospects. Chaque email peut fournir des informations utiles et susciter l’intérêt, conduisant naturellement à la phase de qualification à la fin de la séquence. La séquence d’emails offre une opportunité d’établir une relation avec les prospects au fil du temps. La phase de qualification à la fin peut être perçue comme le début d’une interaction plus approfondie et personnalisée.
Éducation des Prospects
Les emails dans la séquence peuvent être conçus pour éduquer les prospects sur les avantages et les fonctionnalités des produits ou services de l’entreprise. La phase de qualification à la fin permet de mesurer le niveau de compréhension et d’intérêt des prospects
Optimisation de la Conversion
En intégrant le formulaire à la fin de la séquence d’emails, l’entreprise peut maximiser les chances de conversion. Les prospects qui ont parcouru toute la séquence sont généralement plus enclins à remplir le formulaire, montrant ainsi un niveau d’engagement plus élevé.
Mesure des Performances
La phase de qualification à la fin de la séquence offre une occasion de mesurer les performances de l’ensemble du processus. Les métriques telles que le taux de conversion du formulaire, le temps passé sur les emails, et d’autres indicateurs permettent d’évaluer l’efficacité de la séquence.
Ajustement de la Stratégie
Les données recueillies via le formulaire peuvent être utilisées pour ajuster la stratégie de marketing. En comprenant mieux les besoins et les caractéristiques des prospects qualifiés, l’entreprise peut affiner ses campagnes futures.
Transition Naturelle vers le Processus de Vente
La phase de qualification à la fin de la séquence peut servir de transition naturelle vers le processus de vente. Les informations collectées aident les équipes commerciales à personnaliser leurs approches et à répondre de manière plus précise aux besoins des prospects.
L’intégration d’un formulaire de qualification à la fin d’une séquence d’emails offre une approche stratégique pour générer, qualifier et engager des leads de manière progressive et personnalisée. Cela contribue à optimiser les résultats globaux du processus de marketing et de vente, donc d’entrée dans un CRM.
L’automatisation marketing a beaucoup d’avantages : accueil personnalisé, qualification automatique
En résumé
Un CRM est donc un outil essentiel pour au moins deux raisons.
La première parce qu’il permet de centraliser les informations autour d’un prospect ou d’un client au même endroit, rendant le travail individuel et collectif beaucoup plus simple.
Et la deuxième parce qu’il permet un classement des prospects et clients dans des listes ou des segments qui permettent de leur adresser un message spécifique sur un canal qui reste le plus sûr en termes de communication, l’email.
Le CRM peut être particulièrement utile en début de coopération pour toucher rapidement les anciens clients et recueillir leurs avis afin de constituer la partie réassurance de votre site web, qui va venir en relief du pitch marketing et commercial, et ainsi contribuer à instaurer la confiance.
Romain TRILLARD
Pour tout complément, n’hésitez pas à :